As empresas prestadoras de serviço por aplicativo podem ser obrigadas a instituir um canal de atendimento ao consumidor por meio de chat online, caixa de mensagens ou por inteligência artificial ("chat bots") através da própria plataforma para atendimento ao consumidor. É o que prevê o Projeto de Lei 107/23, da deputada Franciane Motta (União), que a Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (Alerj) vota, em primeira discussão, nesta quarta-feira (3). Por ter recebido emendas parlamentares, o texto poderá ser modificado durante a votação.

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O canal deverá estar disponível em local visível dentro do aplicativo, em local de fácil acesso a seus usuários e disponível para o consumidor em horário equivalente ao que o serviço é ofertado. Caso o problema não seja solucionado pelos meios mencionados, deverá ser disponibilizado atendimento diretamente com atendente.

As empresas terão o prazo de 120 dias após a publicação da norma em Diário Oficial para se adequarem. Em caso de descumprimento, elas estarão sujeitas à notificação e multa de cem UFIR-RJ, aproximadamente R$ 453,73. A esse valor será adicionada multa de 15 UFIR-RJ diários até a criação do canal, o equivalente a aproximadamente R$ 68,00.

"Tal medida se faz necessária e busca sobretudo a defesa do consumidor que muitas vezes contrata um determinado serviço e quando surgem problemas não consegue resolver por meio do aplicativo", afirma Franciane.

A medida não se aplica às empresas de transporte particular de passageiros por aplicativo, que seguirão o disposto na Lei 8.552/19. A lei já obriga serviço de atendimento 24 horas por meio telefônico a essas empresas.

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